Layanan Pelanggan Di Dunia Telekomunikasi di Indonesia

Sudah tidak bisa dipungkiri bahwa  pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service ) saat ini merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis suatu perusahaan.  Apalagi di jaman persaingan yang sangat ketat seperti saat ini. Bukan hanya produk yang berkualitas yang bisa menjadi nilai jual, tetapi pelayanan yang maksimal dan memenuhi keinginan pelanggan dapat menjadi nilai plus. Seperti yang berlaku di bisnis telekomunikasi Indonesia dimana persaingan yang sangat ketat terjadi antaroperator seluler. Semua pelaku bisnis ini berlomba-lomba menjadi nomor satu dalam hal kepuasan pelanggan.

 

Hal serupa dilakukan oleh Customer Service PT. XL Axiata, Tbk (XL). yang terus berkembang dari waktu ke waktu. Inovasi-inovasi yang terus mengikuti tren perkembangan teknologi terus dilakukan untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Bahkan lebih dari itu, sesuai dengan motonya untuk selalu XLangkah lebih maju  dalam pelayanan pelanggan, XL memberikan tindakan yang proaktif, dimana suatu layanan akan diberikan jauh sebelum diminta oleh pelanggan. Bukan hanya sekedar melayani, tetapi peduli atau caring. Caring sangat berbeda dengan sekedar melayani, tetapi peduli dari hati  dengan ketulusan ( sincerity ).Service Excellent merupakan  salah satu fokus utama XL  di tahun 2012 selain perluasan dan penguatan jaringan.

Menghadapi era digital seperti saat ini, XL menyediakan layanan pelanggan lewat social media melalui akun @xlcare. Di akun ini, para pelanggan dapat menyampaikan keluhannya secara langsung , kapanpun dan dimanapun.Sedangkan jalur pelayanan yang lain adalah melalui Jalur penanganan keluhan yaitu IVR 818, Contact Center 817 (Regular,Korporasi dan Premium), Korespondensi, XL Center.  Saluran terbaru, yaitu Xplor Center akan segera dibuka di Central Park, Kuningan City dan Senayan City.

Contact Center 817 memiliki Customer Service Agent sekitar 850 agen yang melayani pelanggan Regular, Korporasi, dan Premium selama 24 jam sehari. Sementara itu, untuk XL Center, saat ini terdapat di 112 titik lokasi yang strategis dan nyaman di seluruh Indonesia, dengan dilayani sekitar 600 Customer Service profesional.

(Indra Ardiyanto, ST. MIKom. Manager HR And External Affairs PT. XL  Axiata, Tbk (XL) Central Region)